Самая обидная задержка при внедрении — не сложная ошибка, а обращение не по адресу. Магазин пишет оператору модуля, тот отвечает через день, что вопрос к производителю кассы; производитель отправляет к разработчику кассовой программы. Три дня уходят на пересылку, а починка занимает двадцать минут. Разбираем, кто за что отвечает.
Кто участвует в работе модуля
| Участник | За что отвечает |
|---|---|
| Оператор модуля (ЕСП) | Сам модуль ЕСМ: установка, регистрация, лицензии, обмен с системой маркировки |
| Производитель кассы | Прошивка ККТ, драйвер кассы и его службы, совместимость модели с модулем |
| Разработчик кассовой программы | Как программа вызывает проверку кода и что делает с ответом |
| Учётная система (1С и другие) | Настройка обмена, номенклатура, обработка результата проверки в документах |
| Оператор маркировки («Честный знак») | Статусы кодов, товарные группы, личный кабинет, спорные ответы по конкретным кодам |
По симптому — к нужной стороне
| Что происходит | Чья зона |
|---|---|
| Не запускается служба драйвера кассы, падает с ошибкой запуска | Производитель кассы |
| Не запускается сам модуль ЕСМ | Оператор модуля |
| При нажатии «Зарегистрировать» ничего не происходит | Оператор модуля |
| Регистрация завершается ошибкой | Оператор модуля |
| Ошибки при проверке кодов маркировки | Оператор модуля |
| Модуль запустился, но касса в списке не появилась | Сначала проверьте сами (см. ниже), затем оператор модуля |
| Прошивка кассы не поддерживает модуль | Производитель кассы |
| Касса проверяет код, но программа не показывает результат | Разработчик кассовой программы |
| Код числится проданным или заблокированным, хотя товар на полке | Оператор маркировки |
| Не сходится номенклатура, документы не проводятся | Ваш 1С-специалист |
Проверьте эти три вещи до обращения
Если модуль запустился, а данные о кассе не отображаются, поддержка первым делом спросит именно об этом. Проверка занимает минуту и в заметной части случаев снимает вопрос.
- Открыта ли смена на кассе. При закрытой смене часть данных модулю недоступна.
- Актуальны ли версии. Кассовая программа, драйвер ККТ, прошивка и сам модуль должны быть одного поколения — обновление чего-то одного ломает связку чаще, чем починка.
- Выполнены ли шаги инструкции по настройке. Пропущенный шаг выглядит как поломка, но поддержка ответит ссылкой на ту же инструкцию.
Что приложить к обращению
Полный набор с первого письма экономит два-три круга переписки. Минимум, который просят все стороны:
- ИНН организации, модель и регистрационный номер ККТ
- Версии: модуль, драйвер ККТ, прошивка, кассовая программа, операционная система
- Точное время сбоя и что делали в этот момент
- Скриншот ошибки целиком, вместе с кодом и текстом
- Фрагмент лога за период сбоя — как его найти, разобрано в статье о логах ЕСМ
Когда проще передать это нам
Диагностика по чужой инфраструктуре — отдельная работа, и не каждый магазин готов ей заниматься. Мы разбираем ситуацию целиком: смотрим логи, определяем сторону, готовим обращение с полным набором данных и доводим его до нужной поддержки. Для клиента это одна точка входа вместо пяти. Стоимость работ и состав услуг — на отдельных страницах.